«ЕДС ЖКХ Люберец – хороший инструмент контроля работы управляющих компаний»

Создание ЕДС ЖКХ Люберец

Прародительницей нынешней ЕДС ЖКХ является Единая диспетчерская служба самой крупной управляющей компании Люберец – АО «ЛГЖТ». Она была создана по инициативе генерального директора УК Мамеда Азизова в декабре 2016 года и проработала полтора года. Похожего опыта в Московской области не было, поэтому им заинтересовались многие.

Для «ЛГЖТ» работали четыре диспетчера-оператора, которые принимали звонки только в дневное время. Поступало порядка 600 обращений в смену. Служба успешно функционировала, несколько раз получала награды за работу с населением от правительства Московской области.

Спустя какое-то время руководство муниципалитета решило распространить эту прогрессивную идею и создать круглосуточную ЕДС ЖКХ городского округа. Летом 2017 года начались подготовительные работы по расширению этой службы, провели ремонт помещения, наняли дополнительный персонал.

В октябре 2017 года ЕДС ЖКХ Люберец начала свою работу. Никаких жестких указаний, как именно нам работать, не было. Нам дали возможность создавать службу так, как мы это видим. И мы пошли по своему пути.

Всего на территории Подмосковья было создано шесть подобных служб. Большинство являются муниципальными, а в Люберцах это частное предприятие, которое находится на самообеспечении.

Реформа «ЛГЖТ»: что изменится в крупнейшей управляющей компании Люберец>>

Профессионалы и 6 тысяч звонков в сутки

Сейчас в штате ЕДС ЖКХ работает 8 операторов круглосуточной смены (сутки/трое, каждую смену выходят парами), 6 операторов дневной смены (будние дни с 8:00 до 17:00), включая SMM-специалиста.

Мы принципиально берем на работу людей, не связанных со сферой ЖКХ. Обучаем их сами, на это уходит примерно два месяца. Наши операторы должны быть максимально корректными, потому что житель всегда прав. Текучки кадров нет, коллектив профессиональный, на коллег можно положиться в любой ситуации.

Еженедельно операторы обрабатывают около 6 тысяч звонков. Это вопросы ЖКХ и работы управляющих компаний. Порядка 60% обращений имеют справочной характер. Люди звонят, чтобы уточнить номер телефона или график работы управляющей копании, получить консультацию по расчетам за коммунальные услуги. У нас есть специализированная программа «Мегаполис», в которой можно проверить все действия по оплате: дату, сумму.

Мы трудимся, так сказать, на передовой. Формируем заявку и отравляем ее в управляющую компанию. В среднем диспетчер обрабатывает обращение не больше минуты, максимум две – все зависит от характера общения.

Телефоны ЕДС ЖКХ Люберец: 8 (495) 103-44-33 – основной телефон, 8 (800) 301-44-33 – бесплатный звонок со всех телефонов, *5105 – бесплатный звонок с мобильных. Кроме того, у нас есть мобильные приложения «Домопульт» и «КПО-онлайн», а также сайт, где тоже можно оставить заявку.

Как сменить управляющую компанию многоквартирного жилого дома>>

Сотрудничество с УК

Всего на территории городского округа Люберцы 35 управляющих компаний. С нами работает 80% из них. Не заключили договоры с ЕДС ЖКХ маленькие УК, которые обслуживают всего несколько домов. У них обычно один диспетчер, которого знают все жители. По той же причине не заключают с нами договоры ТСЖ, мы не обслуживаем частный сектор.

Не хотят вливаться в дружную семью ЕДС ЖКХ Люберец и некоторые крупные управляющие компании – «Деловой центр на Смирновской», «Техстрой», «Успех», «Самолет-сервис». А ведь при заключении договора мы предоставляем бесплатно программу, оснащение, обучение, телефоны! Работа УК в системе ЕДС ЖКХ становится прозрачной для жителей и муниципалитета, видны все ее проблемы и успехи.

Но даже если нам звонят горожане, которые не подключены к ЕДС, мы стараемся помочь им. В последнее время очень часто стали обращаться жители именно тех УК, с которые не заключили с нами договоры. Мы продолжаем работу с такими УК и надеемся на сотрудничество, потому что в первую очередь думаем об удобстве граждан. Управляющей компании достаточно только высказать желание работать с нами, никаких финансовых затрат она не понесет.

Взаимодействие собственника с организациями в сфере ЖКХ>>

Передать заявку и минимизировать ущерб

У нас есть база данных практически всех жильцов. При поступлении звонка у оператора на экране высвечивается информационная карточка, где виден адрес звонящего. Диспетчер выясняет суть проблемы, уточняет информацию и в режиме онлайн передает управляющей компании.

Сейчас в Люберцах проживает много приезжих, некоторые из них плохо говорят по-русски. Они тоже звонят нам и сообщают о проблемах. Операторы внимательны ко всем звонящим и наводящими вопросами помогают человеку рассказать о проблеме.

Чем детальнее человек опишет проблему, тем более оперативно ее начнут устранять. Не надо паниковать, а нужно просто отвечать на конкретные вопросы диспетчеров. Наша задача – не только передать заявку УК, но и минимизировать ущерб для жителя. Если случилась авария, мы приложим максимум усилий, чтобы заявка была принята и как можно скорее исполнена. Кстати, такую «аварийную заявку» выделяют красным цветом – это значит, что реагирование ответственной службы должно быть незамедлительным. Руководители управляющей компании получают дополнительное уведомление в виде SMS-сообщений по таким заявкам.

У каждой управляющей компании стоит специальная программа, с помощью которой она получает информацию от ЕДС. При приеме заявки УК подтверждает ее получение, тем самым оператор ЕДС понимает, что заявка принята и проблема уже решается.

После устранения проблемы УК должна вписать в программу отчет и закрыть заявку, если проблема решена. Но бывает и такое, что заявку закрыли, но житель звонит и сообщает, что проблема не устранена – тогда наш оператор созванивается с УК и уточняет этот вопрос. Если информация подтверждается, заявку отправляют на доработку. Мы ведем постоянный контроль исполнения заявок.

Как оплатить ЖКУ с помощью мобильного приложения>>

Аварии и SMS-рассылки

Шквал звонков приходится на включение и отключение отопления – это октябрь и апрель, а также на любую аварию и ЧП.

Серьезной проверкой для нас стала авария в ночь перед Рождеством в 2017 году, когда без света, тепла и электричества в сильные морозы осталась половина жителей Люберец. Тогда за сутки операторы приняли около 10 тысяч звонков! Мы получили определенный опыт и выработали стратегию работы в аварийных ситуациях.

Сейчас об авариях мы узнаем очень оперативно, потому скорость решения проблем возрастает. Во время ЧП при помощи нашей программы мы можем сделать SMS-рассылку и предупредить жителей о ситуации.

Жители должны понимать, что у каждой заявки есть свой срок исполнения. В случае аварии проблема устраняется быстро. Если, например, вопрос касается замены лампочки, то срок – до 5 дней. Почему так долго? Предельные сроки выполнения заявок установлены правилами предоставления коммунальных услуг, которых должна придерживаться и управляющая компания. Однако при наличии возможности УК стараются выполнить поступившие заявки как можно быстрее. Мы стараемся сообщать жителю точное время устранения проблемы, но оно в конечном счете все равно зависит от УК.

Все звонки фиксируются и записываются, каждая заявка имеет свой номер, поэтому ее легко найти – высвечивается вся история, сколько раз житель обращался к нам, какие действия были предприняты.

Борьба с мусором в частном секторе Люберец: зачем нужен договор на вывоз>>

«Угомоните кузнечиков и включите Стаса Михайлова»

Отличается характер звонков по территории. Например, если в Люберцах они касаются в большей степени благоустройства, то в поселках могут попросить очистить выгребную яму, жалуются на качество воды. Бездомные собаки, крысы – по этим вопросам тоже можно звонить в ЕДС, мы составляем заявку и предаем ее в экстренную службу.

Поступают и звонки, не связанные с ЖКХ. В основном от пожилых людей, бывает от нетрезвых, редко от детей. Могут позвонить нам и попросить купить хлеба, водки. Недавно одна женщина звонила – переживала, что рабочие, которые делали ремонт в подвале, голодные, и очень просила нас принести им поесть.

Когда мы только начинали работать, было много забавных случаев. Жители звонили и просили поставить песню Стаса Михайлова прямо по телефону! Как-то летом был звонок с жалобой на то, что кузнечики мешают спать – шумят, и житель очень просил помочь их угомонить.

Есть у нас и чемпионы по звонкам – в основном это старшие по подъезду или дому. Редко поступают анонимные звонки, такое допускается, если, например, похожий увидел отрытый люк и сообщил нам.

Жители сейчас очень бдительные. К нам поступают звонки о том, что бомжи срывают замки на чердаки и ночуют там. УК реагирует на заявку, снова вешает замок.

Скоро зима – пойдут просьбы убрать снег, сбить сосульки. В прошлом году было очень много таких заявок. Мы составляли список адресов и передавали его в управляющие компании, а администрация округа осуществляла за ними контроль.

Типы жилых домов в Подмосковье>>

Планы на будущее

Конечно, нам хочется, чтобы в городском округе Люберцы у ЕДС ЖКХ был 100% охват управляющих компаний. Можно пойти и дальше – сотрудничать с УК ближайших подмосковных городов, например, Котельников и Дзержинского.

Планируем усилить контроль выполнения заявок. К сожалению, в некоторых УК встречаются такие ситуации, когда заявка уже закрыта, но по факту не исполнена. Такие заявки будем вновь открывать и сообщать о данных фактах руководству управляющих компаний. Мы работаем для жителей, так что пока житель не скажет, что заявка выполнена и притом качественно, она не будет закрыта.

Благодаря ЕДС ЖКХ администрация городского округа Люберцы видит, как работают управляющие компании. Если УК не справляется со своими обязанностями и жители постоянно жалуются, то к ней применяют определенные меры воздействия. ЕДС – это хороший инструмент контроля работы управляющих компаний.

Как произвести перерасчет платы за ЖКУ за период временного отсутствия>>