Работа «Службы‑112» в Люберцах: экстренные вызовы и забавные случаи
Два года назад в Московской области начала работать «Служба‑112» – система, благодаря которой можно вызвать скорую помощь, полицию и пожарных по единому номеру. Сейчас эти три цифры знают и взрослые, и дети. Корреспондент «РИАМО в Люберцах» узнала, как работают операторы этой службы, какие звонки к ним поступают, и по каким вопросам не стоит обращаться в «112».
Один день в пожарной части: рассказы огнеборцев и выезд на пожар>>
«Служба-112» Люберец, оператор слушает. Что случилось?»
С этой фразы начинается разговор с человеком, обратившимся за помощью. Приятный женский голос успокаивает звонящего и помогает выяснить все детали происшествия.
Старший оператор смены Евгения Колкова объясняет, что сотрудники «Единой дежурно-диспетчерской службы-112» обязаны понять, что и где произошло, нужна ли экстренная помощь. Поэтому на вопросы нужно отвечать коротко и четко, чтобы не терять драгоценное время.
«Все сигналы записываются, на каждый заполняется карточка в специальной компьютерной программе – вносится информация о том, где человек находится, его данные, что произошло. Если это ДТП, то обязательно спрашиваем, есть ли пострадавшие и разлитие топлива. Оператор направляет на место происшествия скорую помощь, пожарных или полицию», – рассказывает Евгения.
Она работает в «ЕДДС-112» в Люберцах с самого открытия. Евгения по образованию педагог технологии, информатики и геометрии, но по специальности не работала ни дня. Трудилась в паспортном столе. Когда услышала от знакомых, что в Люберцах открывается «Служба-112», то заинтересовалась, пришла и осталась.
«Первое время было страшновато, непривычно. Боялась, что не справлюсь в какой-то экстренной ситуации, когда человек на грани жизни и смерти. Чтобы как можно быстрее оказать помощь, необходимо задать нужный вопрос. Для этого надо быть максимально собранным. В первый день было страшно при каждом звонке», – вспоминает Евгения.
По ее словам, за два года многое изменилось. Постоянно улучшается программа, с которой работают операторы. Количество человек в смене увеличилось с четырех до шести. Количество звонков тоже постоянно растет.
Водные проблемы жителей Люберец: борьба с железом и «кола» из крана>>
Работа оператора
Как рассказали операторы «Службы-112» Люберец, во время чрезвычайных ситуаций и крупных происшествий в городе звонков становится больше.
Евгения вспомнила, как дежурила 6 января 2017 года. В ту злополучную ночь из-за аварии Люберцы остались без света. С 7 утра начали поступать вызовы. Их было столько, что операторы не успевали отвечать всем – в очереди у каждого было по 100-150 звонков.
«В такие моменты на нас выливают много негатива. Но наша задача – принять информацию и передать ее. У нас нет машин, мы не выезжаем на место происшествия, не принимаем меры. Мы просто объясняем, что работы уже ведутся. Просим не занимать линию и не тратить время на выливание негатива на оператора», – подчеркивает Евгения.
Когда поступает звонок, отвечает свободный оператор. Если все заняты, и через 8 секунд никто не ответил, то сигнал переадресовывается в резервный центр в Подольске. За сутки в «Службу-112» Люберец поступает 1-1,5 тысячи звонков.
Каждый оператор может поспать в оборудованной комнате отдыха – четыре часа за смену. Часть смены спит с 23:00 до 3:00, часть – с 3:00 до 7:00. Благодаря этому получается, что по телефону 112 отвечают круглосуточно.
Транспортный коллапс в Люберцах: все пути ведут в Москву>>
«Села на кондиционер и застряла»
По наблюдениям операторов, желание граждан позвонить в «Службу-112» резко возрастает в пятницу вечером.
«Народ начинает отмечать горячительными напитками конец недели, а потом субботу. В воскресенье звонят уже меньше. В теплую погоду очень много «лежачих» на улице. Звонят пьяные – с ними сложнее. Пытаемся задавать вопросы и выяснять, действительно ли человеку нужна помощь или он случайно позвонил», – рассказывает Евгения.
Операторы просят не кричать, не нервничать, не подгонять, а быстро и четко отвечать на вопросы. Сотрудник «Службы-112» должен быть всегда терпелив, ни в коем случае нельзя повышать голос.
«Год назад был звонок от мужчины, жена которого села на внешний кондиционер на 11 этаже и не смогла залезть обратно в квартиру. Вызывали спасателей, скорую и полицию – все обошлось. Раньше какие-то ситуации казались страшными, сейчас уже не так. Но относиться ко всему спокойно невозможно, особенно к смерти. Приходя домой после дежурства, я все равно ощущаю некую тяжесть», – говорит Евгения.
Оператор Дарья рассказывает, что очень часто люди звонят, чтобы сообщить, что у них пропал автомобиль. Операторы подсказывают, куда позвонить, чтобы узнавать – эвакуировали машину или все-таки угнали.
По ее словам, бывают и звонки с суицидальными порывами. Тогда оператор сразу вызывает спасателей и скорую. Часто звонящие просят соединить с психологом, который есть в штате организации. Это бесплатная услуга.
«В основном это молодые мужчины, у которых проблемы в семье. Именно им бывает нужна консультация психолога», – уточняет Дарья.
Также очень много звонков от жителей, которые находят бесхозные предметы в подъездах домов, на остановках, в транспорте. Как правило, ничего серьезного там не обнаруживают.
По словам Дарьи, в Люберцах живет много мигрантов. Они тоже звонят в «Службу-112», но не все хорошо владеют русским языком.
«Пытаемся найти с ними общий язык. В службе есть переводчик, но мы не пользовались его услугами. Сами справляемся», – улыбается Дарья.
Ветхая стоматология в Октябрьском: жалобы жителей и планы властей>>
«Алло, а какой сегодня день?»
В «Службу-112» Люберец люди звонят по любому поводу – например, просят вызвать такси или рассказывают, что видели на дороге лося или кабанов.
Очень часто звонят школьники – балуются, а в трубку слышно, что в школе перемена. Бывали случаи, когда родители давали малышам поиграться с телефоном без сим-карты, но и в таком режиме можно дозвониться до «Службы-112».
«Есть у нас и постоянные звонящие. Одна бабушка все время звонит и спрашивает, какой сегодня день, сколько времени, какая погода. Мы ей все подробно рассказываем», – говорит Дарья.
Люди неисправимы: они звонят, если не работает радио, если погасла лампочка, просят разблокировать телефон, выключенный за неуплату, сообщают о ямах на дорогах, особенно по весне. В новогоднюю ночь жалуются на петарды.
Сотрудники «Службы-112» вежливы и терпеливы со всеми, всегда стараются помочь. И все же напоминают: номер 112 – экстренный, в некоторых ситуациях счет идет на минуты. Поэтому операторы стараются не занимать линию надолго.
Затянувшееся строительство школы на Белой Даче: во всем виноват гараж>>
Развитие «Службы-112»
Во время чрезвычайных ситуаций очень важно располагать необходимой информацией. Если нет точных данных, то невозможно принимать верные решения.
На базе «ЕДДС-112» в Люберцах создается муниципальная автоматизированная информационная система для реагирования на чрезвычайные ситуации. Также начали создавать центральный сегмент аппаратного комплекса «Безопасный город» ситуационно-аналитического центра Люберец.
На рабочих местах операторов аварийно-диспетчерских служб теплосети и водоканала уже установлены специальные модули. Ведется подготовка к их установке в объединенной диспетчерской «ЛГЖТ». Разрабатывается мобильное приложение.
Реализация этого проекта позволит избежать ситуации, когда дефицит информации мешает принимать верные решения. Он обеспечит интеграцию системы ЖКХ в общее информационное пространство, повысит оперативность работы КЧС, оперативного штаба, аварийных служб. Операторы смогут наблюдать в режиме онлайн за обстановкой в городе, смотреть трансляцию на экране.
Жизнь ставит новые задачи перед сотрудниками «ЕДДС-112» Люберец. Операторы постоянно совершенствуют свои навыки, чтобы и дальше работать на благо жителей.
«Всю поступившую информацию мы срочно передаем соответствующим службам, стараемся помочь всем!» – заключает Дарья.